Comment parler au support technique
Pour la plupart des gens, parmi les choses amusantes à faire, travailler avec le support technique est quelque part proche du travail dentaire. Croyez-le ou non, appeler ou discuter avec le support technique à propos d’un problème informatique ne doit pas gâcher votre journée.
Les idées derrière ces astuces s’appliquent également en dehors du monde informatique, alors gardez-les à l’esprit chaque fois que votre smartphone cesse de consulter ses e-mails ou que votre DVR reste bloqué sur un canal.
Il n’y a aucune garantie que l’expérience sera agréable, mais il y a quelques choses que vous pouvez faire pour aider à rendre la conversation avec le support technique moins douloureuse qu’auparavant.
Nick M. Do/E+/Getty Images
Soyez prêt avant d’appeler ou de discuter
Avant de décrocher le téléphone ou de commencer à taper dans cette boîte de discussion, assurez-vous d’être prêt à expliquer votre question. Plus vous êtes préparé, moins vous avez de temps pour parler au support technique.
Ce que vous devez préparer exactement dépendra de votre question, mais gardez à l’esprit ce qui suit :
- Si vous avez un message d’erreur: qu’est-ce que précis Message d’erreur à l’écran ?
- Si vous n’avez pas de message d’erreur: Quel Exactement C’est ton ordinateur qui le fait ou pas ? « ça ne marche pas« ne le coupera pas.
- chronologie: Quand le problème a-t-il commencé?
- le contexte: Quelque chose d’autre s’est-il produit en même temps que le problème a commencé ? (par exemple, écran bleu de la mort, ordinateur qui fume, avertissement de virus, etc.)
- Informations de base: Quel est le numéro de version du programme à l’origine du problème ? Quel système d’exploitation utilisez-vous (par exemple, Windows 11, Windows 7, macOS High Sierra) ?
- dépannage: Qu’avez-vous fait pour résoudre ce problème ?
- développements: Le problème a-t-il changé depuis qu’il s’est produit (par exemple, l’ordinateur s’éteint plus fréquemment, les messages d’erreur apparaissent maintenant à des moments différents, etc.)
Nous vous recommandons de les noter vers l’avant Demandez une assistance technique.
communiquer clairement
Travailler avec le support technique est une question de communication. La seule raison pour laquelle vous appelez est de parler au support du problème et de lui demander de vous faire part de ses commentaires sur ce que vous devez faire (ou ce qu’il doit faire) pour résoudre votre problème.
La personne à l’autre bout du fil peut se trouver à 10 miles ou 10 000 miles. Il ou elle pourrait être de la même partie de votre pays, ou d’une partie d’un pays dont vous ne connaissiez même pas l’existence. Cela dit, si vous parlez lentement et prononcez correctement, vous éviterez beaucoup de confusion et de frustration inutiles.
Assurez-vous également que vous appelez depuis un endroit calme. Il est peu probable qu’un chien qui aboie ou un enfant qui crie améliore les problèmes de communication que vous pourriez déjà avoir.
Si vous discutez, assurez-vous d’utiliser des phrases complètes et évitez les slogans, le langage textuel et trop d’emojis.
complet et spécifique
Nous en avons parlé un peu plus haut, mais il faut plonger dans la partie qui vous le demande spécifiquement ! Vous êtes peut-être bien conscient du problème rencontré par votre ordinateur, mais pas du support technique. Il faut raconter toute l’histoire avec le plus de détails possible.
Par exemple, dire « Mon ordinateur vient de s’arrêter de fonctionner » ne dit rien du tout. Il y a des millions de façons dont un ordinateur peut ne pas « fonctionner », et il existe des façons très différentes de résoudre ces problèmes. Il est toujours conseillé de parcourir le processus produisant le problème de manière très détaillée.
Par exemple, si votre ordinateur ne démarre pas, vous pouvez décrire le problème au support technique comme suit :
« J’ai appuyé sur le bouton d’alimentation de mon ordinateur et un voyant vert s’est allumé à l’avant de mon ordinateur et sur le moniteur. Il y avait du texte sur l’écran, puis tout s’est éteint. Le moniteur était toujours allumé, mais tous les lumières sur le devant de mon boîtier d’ordinateur Tout est fermé Si je l’ouvre à nouveau, la même chose se reproduit encore et encore.
D’autres choses que nous voyons souvent sont simplement, « Mon Internet ne fonctionne pas ! » Cela n’aide vraiment pas parce que le problème peut être avec tous vos appareils ou un seul, ou vous voulez dire que votre Internet n’est que sur vous Cela ne fonctionne pas lorsque vous utilisez un smartphone, tout va bien sur votre ordinateur. Au lieu de cela, vous pourriez dire quelque chose comme ceci :
« Je n’arrive pas à charger Facebook sur mon ordinateur. Cela fonctionne sur mon téléphone, et je peux le confirmer car je l’utilise en ce moment. Je peux actualiser la page, publier des mises à jour, télécharger des photos, etc. pas de réponse. »
répéter les détails
Une autre façon d’éviter la confusion lors de la communication est de répéter ce que la personne à qui vous parlez a dit.
Par exemple, supposons que le support technique vous conseille de « cliquer sur x, puis sur y, puis sur z ». Vous devez répéter « OK, j’ai cliqué sur x, puis j’ai cliqué sur y, puis j’ai sélectionné z. » De cette façon, le support technique est sûr que vous avez suivi les étapes requises et que vous comprenez parfaitement vos exigences.
Répondre « OK, je l’ai fait » ne confirme pas que vous vous comprenez. Répéter les détails aidera à éviter beaucoup de confusion, surtout s’il y a une barrière linguistique.
Une autre note ici: en fait Fais Ce que le support technique vous demande de faire. Vous les appelez pour une raison, donc même si vous avez suivi les étapes qu’ils disent que vous devriez faire maintenant, gardez également le cap même si vous pensez que cela ne fera aucune différence.
Ne soyez pas émotif
Personne n’aime les problèmes informatiques. Ils me frustrent même. Cependant, être émotif ne résout rien. Toute l’émotivité prolonge le temps que vous passez à parler au support technique, ce qui peut vous rendre encore plus frustré.
N’oubliez pas que la personne à qui vous parlez au téléphone n’a pas conçu le matériel ou le logiciel pour vous causer des problèmes. Il ou elle a été engagé(e) pour vous aider à résoudre votre problème en fonction de l’entreprise et des informations que vous lui fournissez.
Vous ne pouvez contrôler que les informations que vous fournissez, donc votre meilleur pari est de revoir certains des conseils ci-dessus et de communiquer aussi clairement que possible.
Obtenir « numéro de billet »
Cela peut être appelé un numéro de problème, un numéro de référence, un numéro d’incident, etc., mais chaque équipe de support technique moderne, que ce soit dans le hall ou dans le monde entier, utilise une sorte de système de gestion des tickets pour suivre les problèmes qu’ils reçoivent des clients. et cliente.
Le représentant du support technique doit enregistrer les détails de votre appel dans le ticket afin que la prochaine personne que vous appelez puisse reprendre là où vous vous étiez arrêté, en supposant que vous deviez rappeler.
La seule chose pire que d’appeler le support technique…
…appelez le support technique deux fois.
Un moyen infaillible d’avoir besoin d’un support technique une deuxième fois est si le problème n’est pas résolu lors de votre premier appel. En d’autres termes, avant de décrocher le téléphone, relisez les conseils ci-dessus !
Si vous disposez de ces informations avant de passer votre premier appel, vos chances de ce que l’industrie appelle la « résolution du premier appel » augmentent considérablement.Cela a des répercussions sur le résultat net de l’entreprise et réel Bon pour votre santé mentale!
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